Diseño colaborativo de servicios

 

Reto 4. “Diseña colaborativamente tu proyecto público”

Paso 1. Identifica el Proyecto, área o servicio. 

Dentro de la Agenda 2025, se presentan 50 medidas que se posicionan en 10 ejes estratégicos. Hoy nos vamos a centrar en la Digitalización de las Administraciones Públicas. Una de las metas de la España Digital 2025 es llegar en el año 2025 a un 80% de personas con competencias digitales básicas, además que un 50% de los servicios públicos estén disponibles en aplicaciones móviles. Debido a la situación derivada del COVID 19 se ha incrementado el desbordamiento de la mayoría de los servicios públicos, los cuales se encuentran colapsados, con falta de personal y con una alta demanda de solicitudes que sufren un retraso considerable. Con este proyecto se busca agilizar trámites con los ciudadanos y así intentar mitigar uno de los principales problemas que han sufrido los ciudadanos durante la pandemia: la atención presencial se ha visto mermada, en favorecimiento de la relación electrónica con la administración. Lo cierto es que hay personas, en su mayoría ancianas o que no han tenido la oportunidad de tener un contacto diario con las tecnologías,  que no saben usar un ordenador y no han recibido la ayuda o atención necesaria para realizar sus trámites electrónicamente.

Paso 2. Identifica a los actores implicados. 

Los actores implicados este proyecto son los ciudadanos, concretamente aquellos con dificultades para el acceso a los medios electrónicos, y este proyecto va dirigido en mejorar la atención ciudadana para ellos. A su vez necesita de los empleados públicos que somos quienes tenemos que llevas a cabo las mejoras. Por último, necesitamos implicación de los poderes políticos que son los que pueden poner los medios económicos necesarios.

Paso 3. Esboza un plan. 

El proyecto debe por comenzar por la ejecución de puntos de acción como: 

Antes de nada debemos identificar aquellas personas no obligadas a relacionarse electrónicamente con la Administración, y cuyo conocimiento sobre la realización telemática de los diferentes trámites sea reducido, especialmente nos referimos a nuestros mayores, pero también se podrían incluir grupos de personas con necesidades especiales. A este colectivo prioritario habría que facilitarle la atención presencial para que un empleado público le realice dicho trámite.

Incluso podría crearse una unidad móvil a nivel provincial que se desplazara a las localidades de estos usuarios para darles de alta un certificado electrónico. Igualmente identificarlos para darles prioridad en su atención presencial en las oficinas físicas de la Administración.

Se podría proponer formar al personal de Bibliotecas Municipales, a las cuales tengan acceso estas personas, en el uso de Autofirma, Certificado Electrónico, Sede electrónica, Carpeta ciudadana... en general, aquellos servicios que son más demandados. Por supuesto, a aquel personal que esté dispuesto a formarse e incluir estas labores se les podría gratificar mensualmente en forma de productividad extra. Al tratarse de Bibliotecas Municipales, el acceso en pueblos o ciudades de menor población sería mucho más sencillo.

Para poder realizar esto, los poderes políticos deben dotar de los medios económicos y materiales  necesarios, y ampliar el número de empleados públicos que presten atención en oficinas. Asimismo, mediante las redes sociales y publicidad activa, promover los medios electrónicos entre personas a las que les pueda resultar mucho más fácil y cómodo el uso de sede electrónica, para evitar el colapso de las oficinas físicas. Se puede realizar desde la web haciendo preguntas a los ciudadanos que nos ayuden a saber cuáles son las principales trabas que encuentran en el método electrónico, qué cambiarían, etc... para mejorar su experiencia y la forma de relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos.